ࡱ > j l i [ bjbj ;4 ΐ ΐ K = @
@
8 | d g g : | | | Qd Sd Sd Sd Sd Sd Sd $ df i R wd | | | | | wd d | | Qd | Qd X ] ϲy v Z 8 =d d 0 d Z Xi n Xi p ] ] & Xi ] ` | | | | | | | wd wd | | | d | | | | Xi | | | | | | | | | @
I : Allegato B alla delibera 79/09/CSP
Modello elettronico di cui all'art. 5, comma 1, lett. b) della delibera n. 79/09/CSP del 14 maggio 2009OPERATORE: Vodafone Telefonia MobileCALL CENTER:1901 SEM.xAnno di riferimento: 2012Periodo di rilevazione dei dati:2 SEM.ANNO Denominazione indicatoreMisuraUnit di misuraValore rilevato1 - tempo minimo di navigazione per accedere alla scelta di parlare con un addetto, allo scopo di presentare un reclamo, ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero di assistenza e listante in cui pu essere selezionata dallutente la scelta di parlare con un addetto per presentare un reclamomedia, pesata rispetto alla permanenza di ciascun IVR nel semestre, dei tempi minimi di accesso nellIVR alla scelta operatore umano per presentare un reclamosecondi952 - tempo di risposta delladdetto dopo la selezione da parte dellutente della relativa scelta, ossia intervallo di tempo tra il momento in cui viene selezionata dallutente chiamante la scelta addetto allinterno del sistema interattivo di risposta (IVR) di assistenza e listante in cui laddetto risponde allutente per fornire il servizio richiestoa) tempo medio di risposta alle chiamate entranti secondi41 b) percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta inferiore a 20 secondi%613 - percentuale di reclami che vengono risolti senza che lutente abbia la necessit di effettuare, sullo stesso reclamo, ulteriori chiamate al numero di assistenzaPercentuale%99,8%
PAGE 1
PAGE 2
79/09/CSP
PAGE 1
# $ % p u ~ ) * 4 5 9 : z ֽwi hq} CJ OJ QJ ^J aJ hC= CJ OJ QJ ^J aJ h^ CJ OJ QJ ^J aJ him CJ OJ QJ ^J aJ h- CJ OJ QJ ^J aJ hl1w CJ OJ QJ ^J aJ hl1w CJ aJ h'NU 5CJ OJ QJ \^J aJ hl1w 5CJ OJ QJ \^J aJ h_2 hl1w 5\ hF 5\ hS 5\) # $ % I kd $$If F !&!!6 4 4
F aF p
yt J $$If a$gd $
T 1$ 7$ 8$ H$ a$gdS n b V $$If a$gd $$If a$gd kd $$If F \ !& &0 && !6 4 4
F aF p( yt J w $$If a$gd $$If a$gd p kdd $$If F 0 !& & !6 4 4
F aF p yt J w w w $$If a$gd $$If a$gd p kd@ $$If F 0 !& & !6 4 4
F aF p yt J n b b b b $$If a$gd kd $$If F \ !& &&8&!6 4 4
F aF p( yt J ' ) S J > > > $$If a$gd $If gd kd $$If F \ !& &8 & ( !6 4 4
F aF p( yt J ) * + , 2 4 S G G G G $$If a$gd kdb $$If F \ !& & 8 & ( !6 4 4
F aF p( yt J 4 5 6 7 8 9 S G G G G $$If a$gd kd $$If F \ !& &8 & ( !6 4 4
F aF p( yt J 9 : S Z j z n e Y Y Y $$If a$gd $If gd kd8 $$If F \ !& &&8&!6 4 4
F aF p( yt J z {
n b b b b $$If a$gd kd $$If F \ !& & 8 !6 4 4
F aF p( yt J z {
*
,
-
.
B C H I J K L N O Q R T U W X ^ _ ` a b d e k l m n o q ˽˽˽˽ h:i B*CJ aJ ph h:i h:i 0J mH nH u
h:i 0J j h:i 0J Uh j h U h_ hS hl1w CJ OJ QJ ^J aJ hHl CJ OJ QJ ^J aJ h
w^ hl1w CJ OJ QJ ^J aJ hl1w CJ OJ QJ ^J aJ hl1w CJ aJ - "
*
-
S G G G G $$If a$gd kd^
$$If F Q \ ! 8 & ( !6 4 4
F aF p( yt J -
.
/
Q H < < < $$If a$gd $If gd kd $$If F 4\ ! 8 & ( !6 4 4
F aF p( yt J
4 @ B I Q E E E E $$If a$gd kd0
$$If F 4(\ ! 8 & ( !6 4 4
F aF p( yt J I J K M N P Q S T V S Q Q Q Q Q Q Q Q kd $$If F \ ! 8 & ( !6 4 4
F aF p( yt J V W b c d o y z &`#$gd, &`#$gd) q x z { h_ hS h hN 0J mH nH u
h:i 0J j h:i 0J Uh:i ha h:i B*CJ aJ ph 9
0&P 1h:p'NU . A!"#/ $% $$If F !v h5 !#v !:V F !6 , 5 !9 / 4
F aF p
yt J $$If F !v h5 50 55 #v #v0 #v#v :V F !6 , 5 50 55 9 / 4
F aF p( yt J $$If F !v h5 5#v #v:V F !6 , 5 59 / / / 4
F aF p yt J $$If F !v h5 5#v #v:V F !6 , 5 59 / / / 4
F aF p yt J $$If F !v h5 5585#v #v#v8#v:V F !6 , 5 55859 / 4
F aF p( yt J b$$If F !v h5 5585#v #v#v8#v:V F ( !6 , 5 55859 9/ / / / / / 4
F aF p( yt J p$$If F !v h5 5585#v #v#v8#v:V F ( !6 , 5 55859 9/ / / / / / / 4
F aF p( yt J b$$If F !v h5 5585#v #v#v8#v:V F ( !6 , 5 55859 9/ / / / / / 4
F aF p( yt J $$If F !v h5 5585#v #v#v8#v:V F !6 , 5 55859 / 4
F aF p( yt J B$$If F !v h5 5585#v #v#v8#v:V F !6 , 5 55859 / /
/ / /
/ / / 4
F aF p( yt J \$$If F !v h5 5585#v #v#v8#v:V F Q ( !6 , 5 55859/ / / / / / 4
F aF p( yt J r$$If F !v h5 5585#v #v#v8#v:V F 4 ( !6 + , 5 55859/
/ / / / / / 4
F aF p( yt J r$$If F !v h5 5585#v #v#v8#v:V F 4( ( !6 + , 5 55859/
/ / / / / / 4
F aF p( yt J \$$If F !v h5 5585#v #v#v8#v:V F ( !6 , 5 55859/
/ / / / / 4
F aF p( yt J ^ 2 0 @ P ` p 2 ( 0 @ P ` p 0 @ P ` p 0 @ P ` p 0 @ P ` p 0 @ P ` p 0 @ P ` p 8 X V ~ _HmH nH sH tH @ ` @ N o r m a l CJ _HaJ mHsHtHR R
H e a d i n g 1 $
& F @& 5CJ OJ QJ \tH F B F H e a d i n g 4 d d @&[$\$ 5\N R N H e a d i n g 5 d d @&[$\$ 5CJ \aJ D A` D D e f a u l t P a r a g r a p h F o n t V i@ V T a b l e N o r m a l :V 4 4
l a ( k ( N o L i s t 4 U 4 H y p e r l i n k >*ph 3 \ ^ \ N o r m a l ( W e b ) $d d [$\$a$ CJ OJ QJ ^J aJ 4 @ 4 F o o t e r
% . )@ !. P a g e N u m b e r H 2H B a l l o o n T e x t CJ OJ QJ ^J aJ P BP Pd m i n $d d d [$\$a$ CJ OJ QJ ^J aJ Z Y RZ %4 D o c u m e n t M a p -D M
CJ OJ QJ ^J aJ * W a* k[ S t r o n g 5\F V qF F o l l o w e d H y p e r l i n k >*B* ph N C N "EE B o d y T e x t I n d e n t $7`7a$ tH j j "EE
T a b l e G r i d 7 :V 0 > >
F o o t n o t e T e x t CJ aJ @ & @ F o o t n o t e R e f e r e n c e H* 4 4 h H e a d e r
% PK ! [Content_Types].xmlj0Eжr(Iw},-j4 wP-t#bΙ{UTU^hd}㨫)*1P' ^W0)T9<l#$yi} ;~@(Hu* Dנz/0ǰ $ X3aZ,D0j~3߶b~i>3\`?/[G\!-Rk.sԻ..a濭? PK ! ֧ 6 _rels/.relsj0 }Q%v/C/} (h"O
= C?hv=Ʌ%[xp{۵_Pѣ<1H0ORBdJE4b$q_ 6LR7`0̞O,En7Lib/Se е PK ! ky theme/theme/themeManager.xml M
@}w7c(Ebˮ CAǠҟ7՛K
Y,
e.|,H ,lxɴIsQ}#Ր ֵ+!,^$j=GW)E+&
8 PK ! P theme/theme/theme1.xmlYOo6w toc'vuر-Mn iP@I}úama[إ4:l ЯGRX^6؊>$ !)O^rC$y@ /yH*)UDb`}"qۋJחX^)I`nEp)liV[]1M<OP6r=zgbIguSe bORD۫qu gZo~ٺlAplxpT0+[}`j zA V2Fi@qv֬5\|ʜ̭NleXd sjcs7f
W+Ն7` g ȘJj|h(KD-
dXiJ؇(x$( :;˹! I_TS 1?E ??ZBΪmU/ ?~xY'y5g&/ɋ>GMGeD3Vq%'#q$8K )fw 9:ĵ
x}rxwr:\TZaG*y8IjbRc|XŻǿI
u3KGnD 1NIBs
RuK>V.E L+M2#'fi ~V vl{u8z H
* :( W ☕
~JTe\O*tHGHY }KNP*ݾ˦ TѼ9/#A7qZ $*c?qUnwN%Oi4 =3ڗP
1Pm \\9Mؓ2aD];Yt\[x]}Wr|]g-
eW
)6-rC Sj
id DЇAΜIqbJ#x꺃 6k#ASh&ʌt(Q% p%m&]caS l=X\P1Mh9MVdDAaVB[݈fJíP|8 քAV^f
Hn- "d>znNJ ة>b&2vKyϼD:,AGm\nziÙ .uχYC6OMf3or$5N HT[XF64T,ќM0E)`#5XY`פ ;%1U٥m;R>QD DcpU'&LE/pm%]8firS4d 7y\`JnίI R 3U~7+#m qBiDi*L69mY&iHE=(K&N!V.KeLDĕ{D vEꦚdeNƟe(MN9ߜR6&3(a/DUz<{ˊYȳV)9Z[4^n5!J?Q3eBoCM m<.vp IYfZY_p[=al-Y}Nc͙ŋ4vfavl'SA8|*u{-ߟ0%M07% < ҍ PK !
ѐ ' theme/theme/_rels/themeManager.xml.relsM
0wooӺ&݈Э5
6?$Q
,.aic21h:qm@RN;d`o7gK(M&$R(.1r'JЊT8V"AȻHu}|$b{ P8g/ ]QAsم(#L[ PK- ! [Content_Types].xmlPK- ! ֧ 6 + _rels/.relsPK- ! ky theme/theme/themeManager.xmlPK- ! P theme/theme/theme1.xmlPK- !
ѐ ' theme/theme/_rels/themeManager.xml.relsPK ]
4 / / < ? z q ) 4 9 z -
I V
" / 6 8 ? !!! 8 @ 0 (
B
S ? J K K M M N N P Q S T V W a d n z J K K M M N N P Q S T V W a d n z { " 0 4 J K K M M N N P Q S T V W o x * , C H J K K M M N N P Q S T V W n0)# 1%~ j K0 `L D lj Z EMD ._V/ T%+ _~1LM TT8
X=@ B< }oCnx M>D> 1jL>PN lf[ Uc l+| 9o> :Jvs
s< ,u zd F7 ? *^*`>o( .
^`h H .
pL p^p`Lh H .
@ @ ^@ `h H .
^`h H .
L ^`Lh H .
^`h H .
^`h H .
PL P^P`Lh H . ^`o( . ^` . pL p^p`L . @ @ ^@ ` . ^` . L ^`L . ^` . ^` . PL P^P`L . h
^`h H ) h
^`h H . h
pL p^p`Lh H . h
@ @ ^@ `h H . h
^`h H . h
L ^`Lh H . h
^`h H . h
^`h H . h
PL P^P`Lh H . :Jvs
s 1 z n0) lj T%+ _~1 EM TT8 }oC M>D 9o B X= K0 Z ? ,u lf[ j `L 1jL Uc l H @ :]F :]F Ib :]F vFJ @ vFJ vFJ & ^g >,+ O< < gp C= T
pl } e
k e; ] 7P
' ? /
v h A `P Y aj : _ t A S U; 3c f ! C!
# # V# %$ G$ V$ G% ! & H& O( ) @l* CV+ Cn+ q+ 3, Kx,
- - 1- 7- . . S. r. / l0 C0 _2 8{2 (4 A+6 u7 7 %(8 .8 L8 XJ: {: /6; X; z; A< eR< = ^> P? ,h? @ A onA ~A MOB zaB BfB _D "EE /aE VwF %AI YJ J rNJ )gK kK 7M yM N N "N HlN |N O zO |O J)P @S i|S 2T (IT VT eDU 'NU hU @W `W cW 2X j@Y KLZ mZ >[ h[ K] !&] <] Y] ^
w^ '>a +b
c c B_c ooc <} U} q} u~ $~ F~ S~ dZ~ rf gm ' k[ ls 3 Z x ; [ 1 ro D( 3 q8 /R H NR ke o 4 @ Z zL , 8 ` e % Y? \ nx m Ta \, < ^ |^ B m s "/ _ _) ] 9 V C Q mi G 1 N Ox
O S |U kN } %4 E p H q # | F
% > _ xK t )& i ' A U Si - ? x+ " V 1 L i ] r $ RP d pp z P4 p` w D S 5. e H P| ) *\ , 5 6 E .f ( c 9G W aj ~ %? @ F R b S9 E 1] { 5W Pm \ 9 # 9 W , Va '! ) =& h: b? O Pd S{ w Q mE
g/ s t )Z e {A ? F ,' * %n $w ! d, o4 vW K M @ p @ U n k n o w n G * T i m e s N e w R o m a n 5 S y m b o l 3. * A r i a l c F u t u r a A B k B T T i m e s N e w R o m a n 5. * a T a h o m a A B C a m b r i a M a t h " 1 6 6 [ [ ! / x 4 d H H 2q XR ? _2 ! x x
A l l e g a t o A X X X A A L T A 0 2 p
Oh +'0
4 @ L
X d l t | Allegato A XXX Normal.dotm AALTA02 2 Microsoft Office Word @ F# @ ǯ7@ `f@ `f [ ՜. +,0 h p |
XXX H Allegato A Title
! " # % & ' ( ) * + , - . / 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 : ; < = > ? @ A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Z [ \ ] ^ _ ` b c d e f g h k R o o t E n t r y F ym D a t a
1 T a b l e $ i W o r d D o c u m e n t ;4 S u m m a r y I n f o r m a t i o n ( Y D o c u m e n t S u m m a r y I n f o r m a t i o n 8 a C o m p O b j y
F' Microsoft Office Word 97-2003 Document
MSWordDoc Word.Document.8 9q